1) Conversaciones: Tu Centro de Control Multicanal

El panel de Conversaciones es tu centro de comando unificado para gestionar y monitorear la interacción en tiempo real.

Aquí, convergen todas las conversaciones que tu agente de IA ha sostenido con los clientes, brindándote una visibilidad total sobre la comunicación de tu empresa.

Esta sección no es solo una bitácora; es una herramienta de gestión activa que te permite:

Monitoreo en Tiempo Real: Observa las interacciones de tus agentes a medida que suceden.

Filtrado por Canal: Organiza y visualiza las conversaciones de manera eficiente, segmentándolas por canal de origen, ya sea WhatsApp, Instagram, Messenger o tu sitio web.

Identificación de Leads: Evalúa el potencial de cada interacción para identificar y priorizar leads calificados.

Intervención Directa: Interviene en la conversación en cualquier momento para ofrecer soporte, responder a preguntas complejas o cerrar una venta personalmente, demostrando el toque humano de tu marca.

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El panel de Conversaciones te empodera para supervisar, analizar y tomar el control de la comunicación de tu negocio, asegurando que cada interacción se convierta en una oportunidad de crecimiento.

Vídeo Tutorial

Para conocer a fondo el Panel de Conversaciones y dominar el monitoreo de tu asistente, te invitamos a ver nuestro video tutorial.

En él, te explicaremos paso a paso cómo gestionar y tomar el control de tus chats en tiempo real.

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2) Conoce la estructura del Panel de Conversaciones

El panel se divide en tres secciones principales que trabajan juntas para ofrecerte un flujo de trabajo intuitivo y eficiente:

A. Filtros de Canal

En la parte superior de la pantalla, encontrarás una serie de botones que actúan como filtros.

Con un solo click, puedes segmentar las conversaciones para ver solo las que te interesan en ese momento:

Todos los Canales: Muestra una vista completa de todas las conversaciones, sin importar de qué plataforma provengan.

WhatsApp, Instagram, Messenger (Facebook) y Sitio Web: Al seleccionar uno de estos filtros, la lista de conversaciones se actualizará para mostrar únicamente las interacciones de ese canal específico.

Haz click en cada ícono (Whatsapp, Instagram, Facebook o sitio web) para acceder únicamente a las conversaciones del canal seleccionado.

WhatsApp:

Instagram:

Facebook

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Esto es ideal para analizar el rendimiento de tus agentes en cada plataforma de forma individual.

B. Lista de Conversaciones

Ubicada en el panel izquierdo, esta lista es un resumen rápido de todas las interacciones.

Por cada conversación, podrás ver la siguiente información:

Nombre del Contacto: El nombre del cliente.

Canal: El ícono del canal de origen (por ejemplo, Instagram) te indica de inmediato por dónde se comunicó el cliente.

Última Interacción: La fecha y hora del último mensaje.

Etiquetas: Puedes ver etiquetas personalizadas (Escalar, Informes, etc.) que te ayudan a identificar rápidamente el estado o la naturaleza de la conversación.

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Para obtener más información sobre cómo crear, personalizar y utilizar las etiquetas para optimizar tu flujo de trabajo, consulta la sección dedicada a Etiquetas, donde encontrarás una guía detallada para aprovechar al máximo esta funcionalidad

Simplemente haz click en una conversación para cargar el historial completo en la sección de la derecha.

C. Historial de la Conversación

Este es el panel principal, ubicado en el lado derecho. Aquí, podrás ver el chat completo de la conversación seleccionada. Se muestra de forma cronológica, lo que te permite:

Monitoreo en Tiempo Real: Observar cómo tu agente de IA interactúa con el cliente.

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Todas las conversaciones que se inicien en tus canales de comunicación (WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, etc.) se sincronizarán y mostrarán automáticamente en esta sección.

El panel de Conversaciones te ofrece un historial completo y en tiempo real de cada interacción.

Análisis de la Interacción: Evaluar las respuestas del agente, asegurándote de que cumplan con los objetivos y el tono de tu prompt.

Intervención Directa: Si lo deseas, puedes escribir un mensaje y enviarlo directamente al cliente, tomando el control de la conversación en cualquier momento.

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Para aprender a tomar el control de una conversación y comunicarte directamente con tus clientes, consulta la sección de "Intervención Directa", donde te explicamos el proceso paso a paso para ofrecer un soporte personalizado en cualquier momento

Esta herramienta te da el poder de supervisar a tus agentes, analizar su rendimiento y, si es necesario, intervenir para asegurar la mejor experiencia del cliente.

D. Barra de Búsqueda y Filtrado

El panel de conversaciones de Peaking AI incluye poderosas herramientas para que puedas encontrar rápidamente la información que necesitas.

Haz click en la barra de búsqueda y filtrado.

Utiliza el campo de búsqueda para localizar conversaciones específicas de la siguiente manera:

Buscar por Contenido de Conversación: Escribe una palabra clave o una frase, y el sistema buscará en todo el historial de conversaciones para encontrar coincidencias.

Esto es ideal para localizar temas específicos o para dar seguimiento a preguntas recurrentes.

Buscar por Etiqueta (Tag): Filtra las conversaciones por las etiquetas que hayas asignado, como Lead, Escalar o cualquier otra etiqueta personalizada.

Esto te permite revisar fácilmente el contenido que categorizaste previamente.

Buscar por Nombre de Usuario: Escribe el nombre o el apellido de un cliente para encontrar su conversación de manera instantánea.

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Nota: La búsqueda también te permite identificar rápidamente conversaciones que fueron marcadas para Escalar con humano, permitiéndote tomar el control de la conversación justo en el momento necesario para cerrar una venta o resolver un problema complejo.

Tags y Etiquetas

Las etiquetas son una herramienta de organización visual que te permite categorizar y comprender el estado de cada conversación de un vistazo.

En el panel, verás etiquetas personalizadas (como Escalar, Lead, Incidencia, Informes, etc.) que tú o tu equipo pueden asignar a cada chat.

¿Por qué son importantes?

El uso estratégico de etiquetas genera un valor significativo para tu negocio:

Priorización Eficiente: Identifica de manera instantánea las conversaciones que requieren atención inmediata.

Gestión de Leads: Diferencia a los clientes potenciales (etiqueta Lead) del resto de las conversaciones, lo que te ayuda a enfocar tus esfuerzos de seguimiento y ventas.

Flujo de Trabajo Organizado: Mantén el orden en tu panel de conversaciones, facilitando la gestión diaria y asegurando que ninguna interacción importante se pierda.

A continuación, te explicaremos como crear tus etiquetas y el detalle de “Lead” y “Escalar con humano”.

A.Creación de Lead.

La etiqueta Lead se asigna automáticamente a un contacto cuando este cumple con los criterios que tú mismo definiste.

Criterios del Lead: La lógica para que el agente marque a un contacto como un Lead se establece directamente en el Prompt. Por ejemplo, puedes instruir al agente a etiquetar a un usuario como Lead cuando proporciona su correo electrónico, su número de teléfono o solicita una cotización.

Integración con tu CRM: Una vez que el agente identifica al contacto como un Lead, la información puede ser enviada automáticamente a tu CRM (sistema de gestión de relaciones con el cliente) para su seguimiento.

⚠️

Para conocer las integraciones que están disponibles para tu cuenta, consulta la sección de "Planes de Peaking". Ahí encontrarás información detallada sobre las funcionalidades y las integraciones incluidas en cada nivel de servicio.

B. Escalar con un humano.

Esta etiqueta se asigna automáticamente a una conversación cuando se cumplen ciertos criterios, indicando que la intervención de una persona es necesaria.

La lógica detrás de esta acción es la siguiente:

Frustración del Cliente: Si el cliente muestra signos de frustración después de varios intentos fallidos por parte del agente para resolver su consulta.

Solicitud Explícita: Cuando el cliente, de manera explícita, menciona que desea hablar con una persona, un agente de ventas o un representante de soporte.

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Tip: Una vez que la conversación haya sido atendida por un miembro de tu equipo, la etiqueta puede ser removida manualmente para indicar que la situación ha sido resuelta.

C. Cómo crear una etiqueta.

Las etiquetas son una herramienta poderosa para categorizar y organizar tus conversaciones. Sigue estos sencillos pasos para usarlas:

Abre el Menú de Etiquetas:

Dirígete a la sección Conversaciones en el panel principal.

En la lista de chats, haz clic en el ícono de la etiqueta que aparece junto al nombre del cliente en el resumen de la conversación.

Crea una Nueva Etiqueta o Busca una Existente:

Se abrirá una ventana de "Gestionar Etiquetas de Conversación".

En la barra de búsqueda, comienza a escribir el nombre de la etiqueta que deseas.

Para Crear: Si el nombre que escribiste no existe, aparecerá un botón azul para crearla y asignarla automáticamente.

Para Buscar: Si la etiqueta ya existe, simplemente haz clic sobre ella en la lista de resultados para aplicarla.

Visualiza y Gestiona las Etiquetas Aplicadas:

Debajo de la barra de búsqueda, la sección "Etiquetas Aplicadas" te mostrará todas las etiquetas que están vinculadas a la conversación actual.

Para Eliminar de la Conversación: Haz clic en el ícono de la X junto a una etiqueta para desvincularla del chat. La etiqueta seguirá existiendo para futuras conversaciones.

Para Eliminar Definitivamente: Haz clic en el ícono del basurero (papelera) junto a una etiqueta para borrarla de tu sistema de forma permanente.

Con esta funcionalidad, puedes mantener tus conversaciones organizadas de manera eficiente y asegurarte de que tu equipo siempre sepa el estado de cada interacción con los clientes.

4) Intervención con un humano

A. Intervención Humana: El Toque Personal de tu Equipo

Aunque tu agente de IA está diseñado para manejar la mayoría de las interacciones, sabemos que el toque humano es irremplazable.

La función de Intervención Humana te permite a ti o a tu equipo tomar el control de cualquier conversación en tiempo real, garantizando que tu negocio pueda ofrecer un soporte personalizado de la más alta calidad.

La posibilidad de intervenir es crucial para:

Manejar Consultas Complejas: Resolver problemas que requieren un razonamiento más profundo, empatía o el conocimiento especializado que solo un humano puede proporcionar.

Cerrar Ventas: Convertir un interés inicial en una venta al ofrecer una atención personalizada y responder a objeciones o preguntas de último momento.

Fortalecer la Confianza: Mostrar a tus clientes que hay un equipo real detrás de la tecnología, construyendo relaciones sólidas y duraderas.

Importante: La Ventana de 24 Horas de Meta

Para poder intervenir en una conversación, debes hacerlo dentro de una ventana de 24 horas a partir del último mensaje enviado por el cliente.

Esta es una política y limitación establecida por Meta para todas las empresas que utilizan la API de WhatsApp Business, diseñada para proteger a los usuarios de spam y mensajes no solicitados.

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Si el cliente no ha enviado un mensaje en las últimas 24 horas, la conversación se considerará "cerrada". Para reactivarla, el cliente debe iniciar un nuevo mensaje.

Para más detalles sobre esta política, puedes consultar el siguiente enlace oficial:

B. Tutorial Paso a Paso: Cómo Intervenir en una Conversación

Localiza la Conversación:

Ve al panel de Conversaciones y encuentra el chat en el que deseas intervenir.

Escribe tu Mensaje:

Una vez dentro de la conversación, utiliza la barra de texto en la parte inferior de la pantalla para escribir tu mensaje.

Envía tu Mensaje:

Haz clic en el botón de enviar (o presiona Enter). Una vez que tu mensaje sea enviado, el agente de IA dejará de responder automáticamente a esa conversación.

Toma el Control:

Ahora puedes mantener una conversación fluida con el cliente de forma manual, como si estuvieras en cualquier chat.

Podrás ver de color azul claro aquellos mensajes que escribas.

C. Silenciar Agente

Si necesitas tomar el control completo de una conversación de manera temporal, puedes pausar la intervención del agente de IA con un solo clic.

Esta funcionalidad te asegura que el agente dejará de responder de forma automática, permitiendo a tu equipo humano gestionar el chat sin interrupciones.

Sigue estos sencillos pasos:

Selecciona la Conversación: Dirígete a la sección Conversaciones y abre el chat en el que deseas intervenir.

Accede al Menú de Opciones: En la esquina superior derecha del panel de conversación, haz clic en el ícono de tres puntos (...) para desplegar el menú de opciones.

Silencia al Agente: Haz clic en la opción "Silenciar agente".

¡Listo! Una vez activada esta opción, el agente de IA dejará de generar respuestas para esa conversación específica, dándole a tu equipo el control total.

5) Preguntas Frecuentes (FAQs)

1. ¿Las conversaciones del agente se guardan automáticamente?

Sí, todas las conversaciones que ocurren en los canales integrados se sincronizan y guardan de manera automática en la sección Conversaciones en tiempo real.

2. ¿Puedo responder a un cliente directamente?

Sí, puedes intervenir en cualquier momento escribiendo un mensaje en la conversación. Al hacerlo, el agente de IA se pausará automáticamente para que tu equipo pueda tomar el control.

3. ¿Cuánto tiempo tengo para responder a un cliente?

Tienes una ventana de 24 horas para responder a un cliente a partir de su último mensaje. Esta es una política de Meta. Si el cliente no ha enviado un mensaje en ese periodo, la conversación se considerará cerrada.

4. ¿Cómo puedo organizar mis conversaciones?

Puedes usar las etiquetas para categorizar tus conversaciones por estado o tema (por ejemplo, Lead, Escalar). También puedes usar la barra de búsqueda para filtrar por etiquetas, nombre de cliente o contenido del mensaje.

5. ¿Puedo ver las conversaciones de todos los canales a la vez?

Sí, en la parte superior del panel de Conversaciones puedes seleccionar la opción "Todos los Canales" para ver una vista unificada de todas las interacciones.

Manual de Uso