Base de Conocimientos

La Base de Conocimientos es la información de tu negocio que el agente lee para responder: tus políticas, precios, preguntas frecuentes, catálogos y fichas. Lo encuentras en el menú lateral como Base de Conocimientos, con tres pestañas: Documentos, Adjuntos y Fichas técnicas.

Qué quieres hacer

Quiero…	Ve a…
Que el agente conozca mis políticas o preguntas frecuentes	Crear un documento
Subir un PDF, Word o PowerPoint como conocimiento	Subir un archivo
Que el agente deje de usar un documento	Estados
Organizar por temas	Categorías
Recuperar un documento borrado	Papelera
Que el agente envíe una foto o PDF al cliente	Adjuntos
Dar la ficha técnica de un producto	Fichas técnicas
Probar si el agente usa lo que subí	Laboratorio de pruebas
Que el agente mande una foto o PDF cuando el cliente la pida	Adjuntos
Pausar un archivo sin borrarlo	Activar y pausar
Ligar una ficha técnica a un producto	Fichas técnicas
Saber por qué la ficha no se envía	Preguntas frecuentes

Base de Conocimientos

Las tres pestañas

Pestaña	Para qué sirve
Documentos	Texto que el agente lee para responder (políticas, precios, FAQ)
Adjuntos	Imágenes y PDFs que el agente envía al cliente por WhatsApp cuando se cumple una condición
Fichas técnicas	PDFs técnicos ligados a productos, familias o categorías

Quién puede administrar

Crear, editar, cambiar estados y eliminar lo hacen los usuarios Master y Administrador.

Documentos

La pestaña Documentos muestra, a la izquierda, tus Categorías y, al centro, la lista con Documento y Estado. Al elegir uno, a la derecha ves su Contenido. Arriba de la lista se lee cuánto contexto tiene el agente: «El agente lee N de M documentos», y cuántos quedan fuera.

Puedes buscar con Buscar por título, categoría o contenido…. Para actuar sobre varios documentos, selecciónalos con las casillas (o Seleccionar todos); aparece una barra con Cambiar estado a…, mover a la papelera y Quitar selección.

Crear un documento

1. Haz clic en Añadir Documento.
2. Escribe el título y elige o crea una categoría.
3. Elige el Modo de Contenido: Editor de Texto (escribes ahí) o Subir Archivo.
4. Guarda.

Texto directo = mejores respuestas

El Editor de Texto da los mejores resultados porque el agente puede encontrar fragmentos exactos. Subir Archivo sirve para documentos largos que ya tienes listos; para preguntas frecuentes, políticas y catálogos conviene el texto estructurado.

Subir un archivo

Con Subir Archivo, arrastra tu archivo o haz clic para seleccionarlo. Se aceptan PDF, Word, PowerPoint, TXT, Markdown y JSON, hasta 20 MB. Peaking lo procesa en segundo plano («Procesando documento en segundo plano…»); puedes cerrar el diálogo. Si tarda de más verás «El procesamiento está tomando más tiempo del esperado»; revisa más tarde.

Estados: qué lee el agente

Cada documento tiene un estado, y la IA solo usa documentos activos:

Estado	Qué hace el agente
Activo	Lo lee al responder
Borrador	No lo toma en cuenta
Archivado	No lo toma en cuenta
Desactivado	No lo toma en cuenta
En papelera	No lo toma en cuenta; se puede restaurar
Procesando / Error	Aparecen al subir un archivo: Procesando mientras se lee y Error si falló

Cambia el estado desde Cambiar estado en el documento, o en bloque desde la barra de selección.

Categorías

Las Categorías agrupan tus documentos. Todas las categorías muestra todo; usa Buscar categoría para encontrarlas. Crea una con Nueva Categoría o escribiendo una nueva al editar un documento.

Editar, copiar y eliminar

En un documento: Editar Documento, Copiar Contenido y Mover a la papelera.

Papelera

Mover a la papelera saca el documento del contexto del agente, pero puedes restaurarlo: abre Ver papelera y elige Restaurar. Eliminar definitivamente lo borra para siempre y no se puede deshacer.

Adjuntos y fichas técnicas

Además de los documentos que el agente lee, la Base de Conocimientos guarda archivos que el agente envía: los Adjuntos y las Fichas técnicas.

Adjuntos

Adjuntos disponibles para todos los agentes. Son imágenes o PDFs que cualquier agente de tus workflows puede enviar. El agente decide cuándo hacerlo según el campo Cuándo enviar. Solo funcionan en WhatsApp.

Agregar un adjunto

1. En la pestaña Adjuntos, haz clic en Agregar adjunto.
2. Arrastra una imagen (JPG, PNG, WEBP o GIF) o un PDF, máximo 50 MB.
3. Escribe el Nombre (ej. Frasco OBS pastillas) y la Descripción.
4. Escribe Cuándo enviar: la condición con la que el agente lo manda. Ej.: «Cuando el cliente pregunte cómo se ve el frasco o pida foto del producto».
5. Guarda con Guardar adjunto.

Necesitas un archivo, un nombre y la condición; sin ellos verás «Campos requeridos». El agente usa la nueva información desde el siguiente mensaje.

El «cuándo» es una instrucción para la IA

Es un mini prompt. Cómo escribir uno bueno y dónde más se usa: Instrucciones del agente.

Activar y pausar

Cada adjunto está Activo o Pausado. El agente solo envía adjuntos activos. En la lista, filtra por Todos los adjuntos, Activos o Pausados, y busca por nombre, descripción o cuándo enviar. Al elegir un adjunto ves su vista previa, su Tipo, cuándo se Agregó y «El agente lo envía cuando…», con Activar / Pausar. También puedes activar, pausar o eliminar varios a la vez.

Al eliminar uno, el agente deja de poder enviarlo. No se puede deshacer.

Fichas técnicas

Una ficha técnica es un PDF que el agente puede compartir de un producto. Viven en una biblioteca y se vinculan a lo que corresponda.

Agregar una ficha

1. En la pestaña Fichas técnicas, agrega una ficha con un PDF y un Nombre (ej. Extintor CO₂ 10 lb).
2. Al guardar verás «Ficha agregada. Ya está en la biblioteca. Vincúlala a un producto/familia/categoría».

Vincularla

Abre Vinculada a en la ficha y elige a qué se liga, con tres pestañas:

Se liga a…	Cómo
Producto	Busca por nombre o SKU
Familia	Elige de la lista de familias
Categoría	Elige de la lista de categorías

Una ficha puede tener varios vínculos (se muestran como Producto +2, por ejemplo). Desvincúlala desde Vínculos actuales.

Sin vínculo, el agente no la usa

Una ficha sin producto muestra el aviso «Esta ficha no tiene producto. El agente no la usará hasta vincularla.»

También puedes buscar (Buscar ficha o producto…), activar o eliminar varias a la vez. Al eliminar una ficha se quita de la biblioteca y de todos sus productos.

Preguntas frecuentes

Base de Conocimientos: preguntas

Subí un documento y el agente no lo usa. Revisa que su estado sea Activo y que ya haya terminado de procesarse.

¿Qué diferencia hay entre Documentos y Adjuntos? Los documentos son lo que el agente lee; los adjuntos son archivos que envía al cliente.

¿Dónde se prueba? En el laboratorio de pruebas: usa tu base de conocimientos al responder.

Adjuntos y fichas técnicas: preguntas

El agente no manda mi adjunto. Revisa que esté Activo, que el Cuándo enviar sea claro y que la conversación sea por WhatsApp.

El agente no usa mi ficha técnica. Verifica que esté vinculada a un producto, familia o categoría.

¿Adjunto o documento del prompt? Los adjuntos sirven a todos los agentes; los documentos del prompt son de un solo prompt. Ver Instrucciones del agente.