Glosario de términos
Este glosario reúne los términos que aparecen con más frecuencia en la plataforma Peaking y en esta documentación. Si estás empezando, léelo una vez antes de configurar tu cuenta — te ahorrará confusiones.
Agente de IA El asistente virtual que atiende a tus clientes de forma automática. Lo configuras en el Estudio de Prompts y lo alimentas con la Base de Conocimientos. Es el “empleado digital” de tu negocio.
Asistencia Requerida Sección del Panel de Control que lista las conversaciones que tu agente de IA no pudo resolver de forma autónoma y que necesitan revisión de un miembro del equipo.
Agente de Voz (Voice Agent) Agente de IA especializado en conversaciones telefónicas. A diferencia del agente de mensajería, el Voice Agent atiende llamadas de voz en tiempo real — puede hablar con clientes, recopilar información y ejecutar herramientas (consultar el catálogo, crear tareas, etc.) durante la llamada. Se configura en Integraciones › Agentes de Voz y se conecta a flujos de Workflows con el nodo Voice Agent.
Auto Assignment Configuración que distribuye automáticamente las nuevas oportunidades de CRM o los TODOs entre los miembros del equipo, sin que nadie tenga que asignarlos manualmente.
Auto-tagging Función de etiquetado automático de conversaciones. Puedes definir un criterio en lenguaje natural (ej. “cuando el cliente mencione un problema con su pedido”) y la IA aplicará la etiqueta correspondiente en cuanto detecte que la conversación cumple ese criterio. Se configura en el Estudio de Prompts, dentro de cada prompt.
Base de Conocimientos Repositorio de información que entrena a tu agente de IA: documentos PDF, páginas web, preguntas frecuentes, listas de productos y cualquier otro contenido relevante de tu negocio. Mientras más completa, más precisas serán las respuestas del agente.
Biblioteca de Prompts Vista principal del Estudio de Prompts. Muestra todos los prompts creados en tu cuenta en forma de lista, con su título, descripción, canales asignados y fecha de última actualización. Desde aquí puedes crear nuevos prompts, editarlos o asignarlos a canales específicos.
Canal Plataforma de mensajería conectada a Peaking. Los canales disponibles son: WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger y el Widget de chat para sitios web.
Contacto Perfil de un cliente o prospecto en Peaking. Se crea automáticamente la primera vez que alguien escribe a cualquier canal conectado. Agrupa el historial de conversaciones, oportunidades, órdenes, cotizaciones y tareas de esa persona en un solo lugar.
Conversación Un hilo de mensajes entre tu negocio y un contacto. Cada conversación queda registrada con canal de origen, historial completo de mensajes, etiquetas y estado.
Conversaciones Respondidas Conversaciones que tu agente de IA atendió de principio a fin sin intervención humana. En la gráfica de Análisis de Conversaciones aparecen en azul claro.
CRM Módulo de gestión de relaciones con clientes. Aquí se registran las oportunidades de venta con su etapa en el pipeline (prospecto, negociación, cerrado, etc.) y se asignan a miembros del equipo.
Escalamiento Acción de transferir una conversación desde el agente de IA a un agente humano. Puede ser automático (cuando la IA no puede resolver la consulta) o manual (cuando el cliente lo solicita o un miembro del equipo lo decide).
Estudio de Prompts (Prompt Studio) Módulo donde configuras el comportamiento, personalidad, tono e instrucciones de tu agente de IA. Usas lenguaje natural para describir cómo quieres que responda — sin código.
Fuera de Ventana (24h) Etiqueta que aparece en conversaciones donde ya venció la ventana de 24 horas de Meta. Significa que el negocio no puede enviar mensajes de texto libre hasta que el cliente vuelva a escribir primero o hasta usar una plantilla de mensaje aprobada.
Insights Módulo de analítica avanzada de Peaking. Muestra reportes detallados de conversaciones, rendimiento del agente de IA, actividad del equipo y tendencias en el tiempo.
Integración Conexión entre Peaking y una herramienta externa: Zapier, Make, n8n, Odoo, HubSpot, Zoho u otras. Las integraciones permiten sincronizar datos o automatizar flujos entre sistemas.
KPI (Key Performance Indicator) Indicador clave de rendimiento. En Peaking, los KPIs principales son: Conversaciones Totales, Preguntas Respondidas, Leads Generados, Tasa de Conversión y Conversaciones que Requirieron Asistencia.
Lead Contacto que la IA identificó como un prospecto con intención de compra o interés real en tu producto o servicio. Los leads se contabilizan en el Panel de Control y se gestionan en el módulo de CRM.
Manage Variables Nodo de Workflows que manipula variables del flujo de forma explícita: asigna un valor fijo, copia el valor de una variable a otra, o resetea (borra) una variable. Úsalo para controlar el estado interno del flow entre nodos.
Mensajes Módulo de bandeja unificada de Peaking. Centraliza en un solo lugar todos los mensajes entrantes de WhatsApp, Instagram, Messenger y Widget, sin importar desde qué canal lleguen.
Oportunidad Registro dentro del CRM que representa una posible venta o negocio en curso. Tiene etapas (ej. Prospecto → Propuesta → Negociación → Cerrado) y puede asignarse a un miembro del equipo.
Nodo Bloque visual individual dentro de un Workflow. Cada nodo representa una acción o decisión en el flujo: Trigger, Agent, Condition, Outbound, Delay, Webhook, Contact Lookup, Voice Agent o Manage Variables. Los nodos se conectan entre sí para construir el flujo completo.
Peaking Lab Simulador de conversaciones integrado en el Estudio de Prompts. Permite probar cómo responde tu agente con un prompt específico antes de activarlo en producción. Las conversaciones del Lab son efímeras — no quedan guardadas en el módulo de Mensajes. Se abre desde el ícono de matraz (🧪) en la esquina inferior de la pantalla del Estudio de Prompts.
Panel de Control (Dashboard) Pantalla principal de Peaking. Muestra un resumen en tiempo real de las métricas más importantes: conversaciones, leads, tasa de conversión y asistencia requerida.
Pedidos y Carritos Módulo que muestra los pedidos completados y los carritos de compra activos de tus clientes. Se genera automáticamente cuando un cliente inicia o completa una compra dentro del chat.
Plantilla de Mensaje (Message Template) Mensaje pre-aprobado por Meta que permite contactar a clientes fuera de la ventana de 24 horas en WhatsApp, Instagram y Messenger. Las plantillas deben ser aprobadas por Meta antes de usarse. Se gestionan en Canales › Plantillas de WhatsApp y se pueden enviar directamente desde el Panel de Mensajes o usar como Fallback Template en nodos Delay de Workflows.
% IA Porcentaje de conversaciones que tu agente de IA atendió de forma completamente autónoma, sin intervención humana. Un % IA alto indica que tu agente está bien configurado.
Round Robin Estrategia de asignación automática que distribuye conversaciones, oportunidades o TODOs de forma equitativa y en rotación entre los miembros del equipo.
Tasa de Conversión Porcentaje de conversaciones que terminaron en una acción concreta: una venta completada o una cita agendada. Es el indicador más directo del impacto comercial de tu agente de IA.
TODO Tarea creada a partir de una conversación para dar seguimiento posterior. Puede asignarse a un miembro del equipo, tener prioridad y fecha límite. Se gestiona en el módulo de Mensajes.
Variable de flujo
Dato que un nodo Agent o Voice Agent captura durante una conversación y guarda para que otros nodos del Workflow puedan usarlo (ej. tipo_cliente = Distribuidor). Las variables se pueden leer en nodos Condition y manipular con el nodo Manage Variables.
Ventana de 24 horas Restricción de las plataformas de Meta (WhatsApp, Instagram, Messenger): un negocio puede responder libremente a un cliente solo dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje que ese cliente envió. Después de ese plazo, solo se pueden usar plantillas de mensaje aprobadas.
Widget Botón de chat embebible en cualquier sitio web. Al hacer clic, los visitantes abren una conversación directamente con tu agente de IA de Peaking, sin salir del sitio. Tiene dos modos de instalación: flotante (botón en la esquina de la pantalla) y embebido (integrado dentro de un contenedor HTML de tu página).
Workflow Flujo de conversación automatizado construido con un editor visual de nodos. Define paso a paso qué ocurre cuando un cliente escribe o llama: qué agente responde, qué condición evalúa la intención, cuánto tiempo espera, qué mensaje envía. Un Workflow contiene uno o varios Flows, agrupados dentro de un Proyecto.