Panel de Mensajes
El Panel de Mensajes es el centro de operaciones de tu equipo. Aquí llegan todos los mensajes entrantes de todos los canales conectados — WhatsApp, Instagram, Messenger y Sitio Web — organizados en una sola vista. El agente de IA responde automáticamente, pero tu equipo puede monitorear, intervenir y tomar control en cualquier momento.
Acceder al Panel de Mensajes
Section titled “Acceder al Panel de Mensajes”En el panel lateral izquierdo, haz clic en Mensajes. Verás la lista de todas las conversaciones activas, ordenadas por la más reciente.
Estructura del panel
Section titled “Estructura del panel”El panel se divide en dos áreas principales:
Lista de conversaciones (columna izquierda)
Section titled “Lista de conversaciones (columna izquierda)”Muestra todas las conversaciones en una lista compacta. Cada fila incluye:
| Elemento | Descripción |
|---|---|
| Ícono del canal | WhatsApp, Instagram, Messenger o Widget |
| Nombre del contacto | Nombre del cliente o número si aún no tiene nombre asignado |
| Último mensaje | Vista previa del último mensaje enviado o recibido |
| Timestamp | Cuándo fue el último mensaje |
| Indicador de no leído | Punto de color cuando hay mensajes nuevos sin revisar |
| Tag / etiqueta | Si la conversación tiene una etiqueta asignada, aparece visible |
Panel de conversación (área central)
Section titled “Panel de conversación (área central)”Al hacer clic en cualquier conversación de la lista, se abre el hilo completo en el centro. Aquí puedes:
- Leer el historial completo de mensajes
- Ver si el agente de IA está activo o si la conversación fue escalada a humano
- Escribir y enviar mensajes directamente
- Asignar tags, agregar notas o crear TODOs
- Ver el tiempo restante de la ventana de WhatsApp (ej. “Ventana de WhatsApp: 11h 29m restante”)
Contexto del Lead (panel derecho)
Section titled “Contexto del Lead (panel derecho)”A la derecha del hilo aparece el panel de Contexto del Lead — el perfil del contacto vinculado a esa conversación. Muestra datos del contacto, su historial de oportunidades y la información relevante para el agente.
Si la conversación aún no tiene un contacto vinculado, verás el botón Crear contacto — que permite crear el perfil directamente desde el hilo sin salir del panel.
Filtros y búsqueda
Section titled “Filtros y búsqueda”En la parte superior del panel encontrarás las opciones de filtrado para encontrar conversaciones específicas rápidamente:
| Filtro | Opciones |
|---|---|
| Canal | Todos los Canales · WhatsApp · Instagram · Messenger · Sitio Web |
| Vista rápida | Todos · Leads · Escalados |
| Estado | Todas · Activas · Resueltas · En espera |
| Asignación | Todas · Sin asignar · Asignadas a mí · Por miembro |
| Tag | Filtra por etiqueta aplicada |
| Búsqueda | Busca por nombre, tag, lead o tipo de escalamiento |
Estados de una conversación
Section titled “Estados de una conversación”Cada conversación puede estar en uno de estos estados:
| Estado | Qué significa |
|---|---|
| Activa | Hay interacción reciente y el agente o un humano está atendiendo |
| En espera | El cliente está esperando respuesta — puede requerir atención manual |
| Resuelta | La conversación fue marcada como completada |
| Fuera de ventana 24h | Han pasado más de 24 horas desde el último mensaje del cliente — el canal de Meta (WhatsApp/Instagram/Messenger) restringe el envío de mensajes libres en este estado |
Intervenir en una conversación como humano
Section titled “Intervenir en una conversación como humano”Por defecto, el agente de IA maneja las conversaciones de forma autónoma. Cuando necesitas intervenir:
- Abre la conversación en el panel.
- Haz clic en el botón Tomar control (o el agente se desactiva automáticamente si fue escalado).
- Escribe y envía mensajes directamente — tus mensajes llevan tu nombre, no el del agente.
- Cuando termines, haz clic en Volver al agente para que la IA retome la conversación.
Conversaciones recientes vs. historial
Section titled “Conversaciones recientes vs. historial”El panel muestra por defecto las conversaciones activas del período reciente. Para acceder al historial completo de un contacto específico, abre la conversación y navega hacia arriba en el hilo. También puedes ir al perfil del contacto en el módulo de Contactos para ver su historial completo entre sesiones.
Preguntas frecuentes
Section titled “Preguntas frecuentes”¿Puedo asignar una conversación a un miembro específico del equipo?
Sí. Dentro de la conversación abierta, usa la opción de asignación para seleccionar a qué miembro del equipo se asigna. Ese miembro recibirá la notificación.
¿Qué pasa si llegan múltiples conversaciones al mismo tiempo?
Todas aparecen en la lista. El agente de IA atiende todas en paralelo de forma automática. Tu equipo puede filtrar por “Sin asignar” para priorizar las que necesitan atención humana.
¿Puedo resolver una conversación mientras el agente sigue activo?
Sí. Marcar una conversación como resuelta la mueve fuera de la vista de activas. Si el cliente vuelve a escribir, la conversación se reactiva automáticamente.
Panel de Mensajes vs. Bandeja de Mensajes
Section titled “Panel de Mensajes vs. Bandeja de Mensajes”| Panel de Mensajes | Bandeja de Mensajes | |
|---|---|---|
| ¿Qué muestra? | Todas las conversaciones de la organización | Solo las conversaciones asignadas a ti |
| ¿Para quién? | Supervisores y administradores | Agentes de atención humana |
| Uso principal | Monitoreo general, filtros, auditoría | Atender y responder conversaciones propias |