Mensajes

Mensajes es la bandeja donde llegan las conversaciones de todos tus canales. Desde aquí ves quién está atendiendo cada una (la IA o una persona), respondes, asignas, etiquetas y tomas el control cuando hace falta. Lo encuentras en el menú lateral como Mensajes (título de la pantalla: Conversaciones).

Qué quieres hacer

Quiero…	Ve a…
Ver solo lo mío, lo no leído o lo escalado	Filtros rápidos
Filtrar por canal o por número de WhatsApp	Canales y números
Buscar una conversación	Buscar
Tomar el control de una conversación	Tomar o devolver a la IA
Que la IA deje de responder en un chat	Silenciar al agente
Asignar una conversación a alguien	Responsable
Actuar sobre varias conversaciones	Acciones en lote
Iniciar una conversación nueva con una plantilla	Nueva conversación
Responder y adjuntar archivos	Responder
Etiquetar o convertir en lead	Etiquetas y escalamiento
Cotizar con el Copilot	Copilot de cotizaciones
Atender correos	Correo

La lista de conversaciones

Buscar

El buscador acepta nombre, tag, lead, humano o contenido del mensaje («Buscar por nombre, tag, lead, humano o contenido…»).

Filtros rápidos

Debajo del buscador hay cinco accesos rápidos:

Filtro	Muestra
Todos	Todas las conversaciones
Mías	Las que tienes asignadas. Las que atiende la IA viven en «Todos», no en «Mías»
Sin leer	Las que tienen mensajes no leídos
Leads	Las convertidas en lead
Escalados	Las que necesitan a una persona

Con el botón Filtros afinas por Estado, Responsable, Sucursal, Última actividad (rango de fechas) y Etiqueta; aplica con Aplicar y borra con Limpiar.

Estado de atención

Cada conversación muestra quién la atiende:

Estado	Significa
La IA está atendiendo	El agente responde solo
Sin asignar	Nadie la tiene todavía
Asignada	Una persona es responsable
Escalada	Necesita a un humano

También verás insignias como Llegó por un anuncio (o publicación) cuando el cliente vino de Meta Ads, Silenciado y las etiquetas. La lista carga más conversaciones al bajar, hasta «No hay más conversaciones».

Canales y números

Arriba de la lista, un selector de canal: Todos y un icono por canal (WhatsApp, Instagram, Messenger, Sitio Web y, si tu organización usa agente de voz, Llamadas). Si tienes varios números de WhatsApp, aparece una fila de pestañas por número (Todos los números más cada uno) y cada conversación indica «vía» qué número llegó.

Una conversación

Al elegir una conversación ves los mensajes y arriba el encabezado con el contacto. Si no hay ninguna abierta: «Selecciona una conversación para ver los mensajes». Para ver mensajes viejos, Cargar mensajes anteriores.

Tomar o devolver a la IA

En el encabezado, el botón Tomar te asigna la conversación y la IA queda en silencio («Tomaste la conversación. La IA queda en silencio.»). Si tu organización usa Copilot de cotización, además se abre el panel de cotización. Cuando termines, Devolver a IA regresa la conversación al agente y la deja sin responsable.

Silenciar al agente en un chat

El botón de campana (Silenciar al agente en este chat) apaga las respuestas automáticas solo en esa conversación. Aparece un aviso «Agente silenciado en este chat» con Reactivar. Los mensajes nuevos siguen llegando a tu bandeja, sin respuesta automática. No está disponible en conversaciones del sitio web. Para silenciar un canal completo usa Canales.

Responsable

Quien administra puede elegir el Responsable de la conversación en el encabezado (lista de vendedores). Al cambiarlo verás «Responsable actualizado». Con las reglas de Asignación esto también puede hacerse solo.

Responder

Escribe en el cuadro Escribe una respuesta…, adjunta con Adjuntar archivo y envía con Enviar (o Ctrl+Enter). Dos límites a recordar:

WhatsApp, Instagram y Messenger solo permiten responder dentro de la ventana de 24 horas desde el último mensaje del cliente. Se muestra el tiempo restante; al vencer, espera a que el cliente escriba o usa una plantilla de WhatsApp.
No se puede responder a conversaciones del sitio web ni a las de llamada desde aquí.

Para enviar una plantilla a una conversación usa Enviar Plantilla de WhatsApp.

Notas internas

En el panel de la conversación puedes escribir una nota («Contexto para quien siga esta conversación…») con Guardar nota. Las notas muestran el nombre de quien las escribió.

Resumen del contacto

Junto a la conversación está el Resumen del contacto (también Resumen de «nombre»): empresa, cliente desde, pedidos, ticket promedio, Resumen IA, compras de los últimos 6 meses, y, si hay oportunidad, Valor potencial, Probabilidad, Etapa, Origen, Primer contacto, Etiquetas, Teléfono, Lista de precios y Responsable. Ver ficha completa abre al contacto.

Acciones en lote

Selecciona varias conversaciones con Seleccionar: aparece una barra con N seleccionadas y estas acciones:

Acción	Qué hace
Responsable	Asigna a una persona o Quitar responsable
Etiqueta	Aplica una etiqueta a todas
Silenciar / Activar Conversación	Apaga o enciende la IA en todas
Limpiar	Quita la selección

Si algunas no son tuyas verás «Se actualizaron X de Y (el resto no son tuyas)».

Nueva conversación con plantilla

Con el botón Nueva Conversación abres «Iniciar conversación con plantilla»:

Escribe el Teléfono en formato internacional (ej. +5215512345678) y, si quieres, el Nombre.
Peaking verifica si ya existe: si hay conversación te ofrece Abrir conversación; si solo hay contacto, lo reutiliza.
Elige una plantilla aprobada y llena sus Parámetros (con vista previa).
Enviar y abrir.

Necesitas WhatsApp conectado y plantillas aprobadas (se sincronizan en Canales). Si ves «Las plantillas de WhatsApp no están activadas para tu organización», pídele a Peaking que las active.

Eliminar una conversación

Desde las acciones de la conversación, Eliminar Conversación borra la conversación y todos sus mensajes de forma permanente. Pide confirmación.

Preguntas frecuentes

No puedo responder en WhatsApp. Probablemente venció la ventana de 24 horas. Envía una plantilla o espera a que el cliente escriba.

Tomé una conversación y la IA sigue sin responder al devolverla. Revisa si el canal está silenciado en Canales o si hay reglas que mantienen la IA en pausa.

¿Por qué la conversación de «Mías» no incluye las de la IA? Porque «Mías» solo muestra las asignadas a ti; las que atiende la IA están en «Todos».