Etiquetas, leads y escalamiento

Las etiquetas te ayudan a clasificar conversaciones (por interés, etapa, tema…). Pueden ponerse a mano o automáticamente por la IA, y también sirven para disparar un evento de conversión en Meta. Todo se maneja desde Gestionar Etiquetas de Conversación, en cualquier conversación de Mensajes.

Qué quieres hacer

Quiero…	Ve a…
Ponerle una etiqueta a una conversación	Aplicar etiquetas
Crear una etiqueta nueva	Crear una etiqueta
Que la IA etiquete sola	Auto-tagging
Que la IA vuelva a revisar una conversación	Re-analizar tags
Mandar una conversión a Meta al etiquetar	Enviar conversión a Meta
Convertir la conversación en lead	Convertir a Lead
Definir cuándo se escala a una persona	Escalación a humano
Quitar o borrar una etiqueta	Quitar o eliminar

Aplicar etiquetas

En la conversación, abre Gestionar Etiquetas de Conversación.
Escribe en Buscar etiquetas existentes o crear nuevas….
Elige una de las listas: Etiquetas Aplicadas (ya puestas), Etiquetas Populares o Usadas Recientemente, y haz clic para Agregar a la conversación.

La ventana indica cuántas etiquetas hay aplicadas. Para etiquetar varias conversaciones a la vez usa las acciones en lote.

Crear una etiqueta

Escribe un nombre que no exista y elige Crear nueva etiqueta. Si todavía no tienes ninguna verás «Aún no hay etiquetas disponibles. Comienza a escribir para crear tu primera etiqueta».

Quitar o eliminar una etiqueta

Acción	Qué hace
Quitar de la conversación	Solo la quita de esa conversación
Eliminar permanentemente	Borra la etiqueta de todas las conversaciones donde está. Pide confirmación y no se puede deshacer

Auto-tagging (etiquetas con IA)

Cada etiqueta puede tener una instrucción Cuándo aplicar para que la IA la ponga sola. En la sección Auto-tagging de la ventana, por etiqueta:

Interruptor Activo / Inactivo.
Cuándo aplicar: describe el criterio. Ej.: «Aplicar cuando el cliente pide precio, cotización o presupuesto». La IA necesita un «cuándo» claro para acertar.

Las etiquetas puestas por la IA muestran Aplicado automáticamente.

Esta es una de las instrucciones tipo «mini prompt» del agente; ver Instrucciones del agente.

Re-analizar tags

Con auto-tagging activo, el encabezado de la conversación tiene un botón con destellos (Re-analizar tags). La IA revisa la conversación de nuevo y aplica lo que corresponda: «N tags aplicados automáticamente» o «Sin nuevos tags sugeridos». Si lo pulsas de nuevo muy rápido verás que debes esperar un momento.

Enviar conversión a Meta

Si tienes conectada Meta CAPI, cada etiqueta con auto-tagging puede Enviar conversión a Meta: cuando la IA la aplica, se manda un evento a tu dataset de Meta (Conversions API). Configuras:

Campo	Qué es
Enviar conversión a Meta	Interruptor
Nombre del evento en Meta	El evento que recibirá Meta
Valor (opcional) y Moneda	El valor de la conversión

Convertir a Lead

Convertir a Lead marca la conversación como lead («Esta conversación ha sido marcada exitosamente como lead»). Desde entonces aparece en el filtro Leads de la bandeja.

Escalación a humano

Master y Administrador ven, al final de la misma ventana, la sección Escalación a humano. Ahí defines cuándo el agente debe escalar la conversación a una persona:

Criterio personalizado: escribe tu regla. Vacío = criterio por defecto (se muestra como Default).
Guardar criterio y Restaurar default.
La detección de frustración del cliente funciona como red de seguridad independiente.

Una conversación escalada aparece como Escalada y en el filtro Escalados. También puedes escalar a mano con el botón Escalar.

Preguntas frecuentes

No veo la sección Auto-tagging. Está habilitada por organización y solo aparece si ya tienes etiquetas creadas distintas de «Lead».

La IA no etiqueta como espero. Reescribe el Cuándo aplicar con una situación concreta del cliente.

Borré una etiqueta sin querer. Eliminar es definitivo y la quita de todas las conversaciones. Vuelve a crearla y aplícala.