Mejores prácticas para tu Base de Conocimientos
La calidad de las respuestas de tu agente depende directamente de la calidad del contenido en la Base de Conocimientos. Un documento mal escrito, contradictorio o desactualizado produce respuestas incorrectas — aunque el prompt esté perfectamente configurado. Esta guía te enseña a construir una Base de Conocimientos que realmente funcione.
Principio fundamental: una fuente de verdad por tema
Section titled “Principio fundamental: una fuente de verdad por tema”El error más costoso en una Base de Conocimientos es tener dos documentos que digan cosas diferentes sobre el mismo tema. El agente puede tomar cualquiera de los dos y dar respuestas contradictorias al cliente.
Regla: para cada tema (precios, horarios, política de devoluciones, etc.) debe existir un solo documento activo con esa información. Cuando actualices algo, archiva la versión anterior antes de activar la nueva.
Qué incluir en la Base de Conocimientos
Section titled “Qué incluir en la Base de Conocimientos”Lo que sí debes documentar
Section titled “Lo que sí debes documentar”| Tipo de contenido | Por qué es útil |
|---|---|
| Lista completa de productos o servicios con precio y descripción | El agente puede recomendar y cotizar sin inventar datos |
| Preguntas frecuentes reales — las que más te hacen los clientes | Respuestas estandarizadas que el agente aplica de forma consistente |
| Políticas vigentes (devoluciones, garantías, envíos, cancelaciones) | El agente informa correctamente sin prometer cosas que no corresponden |
| Horarios de atención y sucursales | El cliente siempre recibe información actualizada |
| Proceso de compra o contratación paso a paso | El agente puede guiar al cliente sin perderlo en el camino |
| Glosario de términos técnicos o internos | El agente usa y explica correctamente el vocabulario de tu industria |
| Preguntas de calificación de prospectos | Si tu negocio necesita calificar antes de vender, documenta qué preguntar y cómo |
Lo que NO debes poner en la Base de Conocimientos
Section titled “Lo que NO debes poner en la Base de Conocimientos”| Qué evitar | Por qué |
|---|---|
| Instrucciones de comportamiento para el agente | Eso va en el prompt, no en la KB. La KB es solo información factual |
| Información confidencial (contraseñas, datos bancarios, datos internos) | La KB puede ser consultada en contexto de conversación; no es un lugar seguro para secretos |
| Contenido duplicado | Confunde al agente y produce respuestas inconsistentes |
| Versiones antiguas de documentos | Archívalos en lugar de dejarlos activos junto a la versión nueva |
| Texto muy largo y no estructurado | El agente recupera fragmentos; un texto de 10,000 palabras sin estructura produce fragmentos poco útiles |
Cómo escribir documentos que el agente pueda usar bien
Section titled “Cómo escribir documentos que el agente pueda usar bien”Usa el mismo vocabulario que usan tus clientes
Section titled “Usa el mismo vocabulario que usan tus clientes”Si tus clientes preguntan “¿cuánto cuesta el envío?”, tu documento debe decir “envío”, no “flete” o “logística”. El sistema de búsqueda es semántico, pero cuanto más cercano sea el vocabulario al de las preguntas reales, mejor será la recuperación.
Mal: “El costo de transporte y manejo de mercancía varía según destino geográfico.”
Bien: “¿Cuánto cuesta el envío? Los envíos dentro de la Ciudad de México cuestan $80 MXN. Al interior de la República cuestan $150 MXN con entrega en 3–5 días hábiles.”
Prefiere el formato Pregunta–Respuesta para FAQs
Section titled “Prefiere el formato Pregunta–Respuesta para FAQs”El formato más efectivo para preguntas frecuentes es escribir exactamente cómo preguntaría un cliente, seguido de la respuesta completa.
¿Aceptan pagos en efectivo?Sí, aceptamos efectivo solo en pagos presenciales en nuestras sucursales.Para pedidos en línea, aceptamos tarjeta de crédito o débito, transferencia bancaria y Mercado Pago.
¿Puedo cancelar mi pedido después de haberlo pagado?Puedes cancelar dentro de las primeras 2 horas de realizado el pago.Pasado ese tiempo, el pedido ya está en proceso y no puede cancelarse.Para cancelaciones, escríbenos con tu número de pedido.Documenta los casos de borde
Section titled “Documenta los casos de borde”Los casos de borde son las situaciones que no son “la norma” pero que los clientes preguntan con frecuencia. Documentarlos evita que el agente improvise.
¿Qué pasa si mi pedido llega dañado?Si el producto llega dañado, toma fotos del daño y del empaque antes de abrirlo completamente.Contáctanos dentro de las 48 horas siguientes a la recepción con las fotos.Hacemos el cambio sin costo adicional si el daño es atribuible al transporte.Usa listas y estructura, no párrafos largos
Section titled “Usa listas y estructura, no párrafos largos”El sistema recupera fragmentos del texto. Los párrafos largos y sin estructura producen fragmentos que mezclan información de temas distintos. Los documentos con listas cortas y puntos claros generan fragmentos más útiles.
Mejor estructura:
Métodos de pago aceptados:- Tarjeta de crédito o débito (Visa, Mastercard, American Express)- Transferencia bancaria (CLABE: XXXXXXXXXXXXXXXX)- Mercado Pago- Efectivo solo en sucursal
No aceptamos: PayPal, criptomonedas ni pagos en especie.Cómo mantener la Base de Conocimientos actualizada
Section titled “Cómo mantener la Base de Conocimientos actualizada”Una Base de Conocimientos desactualizada es peor que no tener una — el agente comparte información incorrecta con confianza.
Cuándo actualizar:
| Evento | Qué actualizar |
|---|---|
| Cambio de precios | Todos los documentos con precios afectados |
| Nuevos productos o servicios | Añadir la nueva ficha en estado Activo |
| Producto discontinuado | Archivar el documento o actualizar indicando que ya no está disponible |
| Cambio en política de envíos o devoluciones | Actualizar el documento de política y archivar la versión anterior |
| Cambio de horarios o sucursales | Actualizar inmediatamente — es de las preguntas más frecuentes |
| Nueva pregunta frecuente detectada en conversaciones | Crear un nuevo documento de Pregunta–Respuesta |
Lista de verificación: Base de Conocimientos lista para producción
Section titled “Lista de verificación: Base de Conocimientos lista para producción”Antes de activar tu agente con clientes reales, verifica que la Base de Conocimientos cumpla estos puntos:
- Catálogo completo — todos los productos o servicios principales tienen su ficha con precio actualizado
- FAQ documentadas — las 10–15 preguntas más frecuentes están respondidas
- Políticas vigentes — devoluciones, garantías, envíos y condiciones de pago están documentadas
- Horarios y ubicaciones actualizados
- Sin duplicados activos — no hay dos documentos activos con información contradictoria sobre el mismo tema
- Probado en Peaking Lab — el agente responde correctamente preguntas clave usando la información de la KB
Preguntas frecuentes
Section titled “Preguntas frecuentes”¿Cuántos documentos debería tener antes de activar el agente?
No hay un número mínimo, pero como referencia: un agente funcional para un negocio mediano suele necesitar entre 15 y 40 documentos (catálogo + FAQs + políticas). Puedes empezar con menos y agregar más conforme identifiques qué preguntas hace el agente incorrectamente.
¿Es mejor tener muchos documentos pequeños o pocos documentos grandes?
Documentos pequeños y enfocados en un solo tema producen mejores resultados que documentos grandes con múltiples temas mezclados. Un documento por tema es la regla general.
¿El agente puede aprender de las conversaciones y actualizar la KB automáticamente?
No. La Base de Conocimientos se actualiza manualmente. El agente no escribe ni modifica documentos por su cuenta.
¿Hay algún tipo de contenido que no funcione bien en la Base de Conocimientos?
Las tablas de precios muy extensas con decenas de variantes pueden ser difíciles de recuperar con precisión. Para catálogos grandes, considera dividir por categoría de producto o usar el tipo “Guía de Productos” para cada línea por separado.