Métricas clave y KPIs

El dashboard de Insights muestra cinco KPIs principales que miden la efectividad de tu agente de IA y la salud de tu operación de atención al cliente. Esta guía explica qué mide cada uno y cómo interpretarlo.

Los cinco KPIs principales

Conversaciones Totales

Qué mide: El número de conversaciones únicas que tuvieron actividad en el período seleccionado. Incluye conversaciones nuevas y conversaciones existentes con mensajes nuevos.

Cómo interpretarlo:

Un volumen consistente indica operación estable.
Picos inusuales pueden indicar una campaña activa, un problema de servicio o una mención viral.
Caídas abruptas pueden señalar un problema de conectividad en algún canal.

Buena señal: El volumen crece gradualmente semana a semana, alineado con el crecimiento de tu negocio.

Preguntas Respondidas

Qué mide: El número de mensajes del cliente que recibieron una respuesta del agente de IA. No incluye respuestas de agentes humanos.

Cómo interpretarlo:

Una tasa alta de Preguntas Respondidas / Conversaciones Totales indica que el agente está manejando bien el volumen.
Si este número es significativamente menor que Conversaciones Totales, muchas conversaciones pueden estar sin respuesta o escalando rápidamente a humanos.

Buena señal: Preguntas Respondidas ≈ Conversaciones Totales (el agente resuelve la mayoría sin necesitar ayuda).

Leads Generados

Qué mide: El número de contactos que el agente calificó como oportunidades de venta y registró en el CRM durante el período.

Cómo interpretarlo:

Este KPI conecta directamente el rendimiento de la IA con el impacto comercial.
Un número bajo puede indicar que el agente no tiene instrucciones claras para calificar leads, o que el volumen de conversaciones con intención de compra es bajo.
Haz clic en la tarjeta para ir directamente al CRM filtrado por estos leads.

Buena señal: El número de leads crece en proporción al volumen de conversaciones, o la tasa de conversión de conversación a lead mejora con el tiempo.

Tasa de Conversión

Qué mide: El porcentaje de conversaciones que resultaron en una acción de venta (lead creado, cotización enviada, orden generada).

Fórmula: (Leads Generados / Conversaciones Totales) × 100

Cómo interpretarlo:

La tasa de conversión varía mucho según el sector y el tipo de negocio. No hay un número universal “bueno”.
Lo importante es la tendencia: ¿está subiendo, bajando o estable?
Una tasa baja con volumen alto puede ser normal si atiendes muchas consultas de soporte junto con consultas de ventas.

Buena señal: La tasa se mantiene estable o crece mientras el volumen también aumenta.

Requirió Asistencia

Qué mide: El número de conversaciones donde el agente de IA detectó que no podía resolver la consulta por sí solo y solicitó intervención de un agente humano.

Cómo interpretarlo:

Un número alto puede indicar que el prompt del agente no cubre los temas frecuentes, que hay preguntas fuera del alcance configurado, o que los clientes hacen solicitudes muy específicas.
Un número bajo es generalmente positivo — significa que el agente resuelve más de forma autónoma.
Revisa los temas recurrentes en Información de Conversaciones para identificar qué temas causan más escalamientos y mejorar el prompt.

Buena señal: El número de asistencias requeridas decrece semana a semana mientras el volumen de conversaciones crece.

Badges de variación (vs. previous)

Cada KPI muestra un badge con el porcentaje de cambio respecto al período anterior:

Color	Significado
Verde	El valor aumentó respecto al período anterior
Rojo	El valor disminuyó respecto al período anterior

Cómo usar estos KPIs en conjunto

Los cinco KPIs cuentan una historia completa cuando se leen juntos:

Escenario 1 — IA funcionando bien:

Conversaciones Totales ↑ · Preguntas Respondidas ↑ · Leads Generados ↑ · Requirió Asistencia ↓

Escenario 2 — El agente tiene gaps de conocimiento:

Conversaciones Totales normal · Preguntas Respondidas bajo · Requirió Asistencia ↑
Acción: revisar el prompt y añadir casos no cubiertos en la Base de Conocimientos.

Escenario 3 — Bajo rendimiento comercial:

Conversaciones Totales alto · Leads Generados bajo · Tasa de Conversión baja
Acción: revisar las instrucciones de calificación de leads en el prompt y ajustar los criterios.